20 Mag Come Gestire le Pause e Silenzi durante un colloquio?
Ogni colloquio ha un suo ritmo: il professionista e la persona parlano a turno. Ogni tanto il colloquio si ferma e può succedere di rimanere diversi secondi o anche minuti in silenzio. Come interpretare le pause e i silenzi che possono essere d’oro ma anche di piombo? Ecco cosa suggerisce l’approccio del colloquio motivazionale.
Un problema che spesso gli operatori portano del formatore è quello della gestione dei silenzi nel corso dei colloqui.
“…dopo pochi secondi, se la persona non parla, mi prende una terribile ansia. Sento come se ci fosse qualcosa che non va… e allora mi sento in dovere di parlare. Ma non so se faccio bene”.
Anche in questo caso il ruolo di “guida” dell’operatore è fondamentale.
Una buona guida sa quando non è il caso di aggredire un silenzio: per esempio dopo una domanda aperta, che la persona non si aspetta, è bene permettere alla persona di riflettere su cosa rispondere, lasciandole il tempo per assimilare la domanda.
A volte la risposta non si trova proprio in superficie e bisogna farla emergere andando a esplorare quello che si pensa veramente.
Per esempio una domanda tipo:
Operatore: “…che cosa la preoccupa di più di questo comportamento?” (1, 2, 3, 4, 5, 6 secondi)
Cliente: “Beh, se dovesse peggiorare la mia salute un po’ mi preoccuperei”
Operatore: “cos’altro la preoccupa?” ( 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9 secondi)
Cliente: “non credo di essere un buon esempio per i miei figli”
La seconda domanda aperta (attenzione: “cos’altro?” perché “nient’altro?” sarebbe chiusa) richiede una riflessione più profonda ed il risultato è che la seconda affermazione è più “forte” della prima perché coinvolge un valore della persona al quale il comportamento target si oppone.
Registrando e riascoltando i propri colloqui, magari con il feedback di un esperto, si può valutare appieno l’efficacia dei silenzi.
Ascoltando i colloqui di Bill Miller, alcuni ricercatori hanno evidenziato il modo in cui il padre del Colloquio Motivazionale utilizza le pause per rendere ancora più efficace il colloquio in termini di orientamento al cambiamento
Se il professionista avesse aggredito quei lunghissimi 9 secondi, magari dando lui la risposta al posto del cliente, tutto sarebbe stato molto meno efficace in termini di aiuto.
Una buona guida non teme i silenzi assordanti. Li mette al servizio della persona!
